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Vente de pièces détachées & accessoires

Star : un SAV électromenager labellisé

Christine DUPUIS

Confortique Magazine n° 222 août septembre 2010

Le paysage est en constante évolution : multiplication des innovations technologiques sur les produits, exigence des consommateurs toujours plus accrue, distribution devant faire face à l’émergence de nouvelles formes de distribution, retrait de certains distributeurs du SAV, enjeux écologiques... Dans ce contexte en perpétuelle mutation, le SAV doit viser l’amélioration de son niveau technique et de la qualité de sa prestation. Forts de ce constat, les groupes d’électroménager BSH, groupe Candy Hoover, Electrolux, FagorBrandt et Whirlpool, réunis au sein d’Agora, sont à l’initiative de la mise en place du réseau des stations techniques labellisées STAR (Stations Techniques Agréées en Réseau), un projet qui a débuté début 2010. Jean-Jacques Blanc Président du Gifam et Président de Whirlpool France a précisé que ce projet est à placer dans un contexte global de prise de conscience de la profession : "Le service est au cœur de nos préoccupations de notre métier. Le consommateur est le centre de gravité de notre filière. Dès lors, notre mission consiste à le satisfaire durant la durée de vie jusqu’à la fin de la vie des appareils. Le service dépasse l’individu et prend tout son sens dans une dimension plus globale".

D’importants efforts ont été réalisés dans le domaine de l’éco-conception : les produits sont conçus pour améliorer le bilan écologique. L’électroménager est un des rares secteurs économiques qui investissent autant dans le domaine écologique. Et d’ajouter "Enfin, la prise en compte de la satisfaction du consommateur après la vente est essentielle. Le premier enjeu est de permettre au consommateur de tirer parti de son achat dans les meilleures conditions. Pour cela, nos services consommateurs sont mobilisés au quotidien. Aussi, en cas de défaillance technique, car le risque 0 n’existe pas, il est important de mesurer l’acceptabilité de la panne et de créer des conditions d’efficacité à des coûts raisonnables. En cas de panne, les stations des marques sont à même de réparer l’appareil en tous lieux et en toutes circonstances. Cette volonté de promouvoir, d’organiser la réparation est un engagement fort de notre profession".

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Mutualisation des moyens

Gilles Bonnin, Président d’Agora et de Candy Hoover France, a rappelé l’importance du secteur électroménager avec 13,5 millions d’appareils électroménagers vendus par an, un parc de 65 millions d’appareils dans les foyers français. Chaque année, plus de 7,5 millions de réparations de gros appareils électroménagers sont réalisées par 6 000 techniciens professionnels.

En 1997, 7 constructeurs ont pris l’initiative de créer la plate-forme Agora dans l’objectif d’améliorer au quotidien la relation client par la mise en œuvre de solutions technologiques spécifiques, reconnues des professionnels. Aujourd’hui, le portail recensant 2 millions de références de pièces détachées permet de consulter 4,5 millions de documents techniques par an et enregistre 5 millions de commandes de pièces détachées. Le portail Agoraplus (www.agoraplus.com), créé en 1997, est le premier service de gestion des relations entre réparateurs et constructeurs dans le domaine du SAV électroménager. Il intègre des fonctions élaborées permettant des gains de productivité importants. En 2007, Agora a continué d’innover avec le lancement de GCplus (www.gcplus.fr) une solution pour les revendeurs non dotés de SAV qui choisissent le fabricant pour assurer une gestion qualitative et rapide du SAV.

Aujourd’hui, qui répare les appareils électroménagers ? Une question à laquelle Gilles Bonnin répond : "En France, la réparation est assurée à 40 % par la distribution, 15 % par les centres services et 5 % par les fabricants. Les 40 % restants se partagent entre des réparateurs indépendants (30 %) et un secteur d’auto-réparation (10 %) aux pratiques et organisation très vagues. C’est notamment sur ces 40 % que les industriels estiment le potentiel de développement. Dès lors, ce projet ne va pas à l’encontre des intérêts des distributeurs spécialisés très attachés au maintien de l’activité SAV mais au contraire il s’inscrit dans une démarche complémentaire".

Les cinq constructeurs d’électroménager ont décidé d’investir dans le déploiement d’un réseau des stations techniques labellisées STAR, basé sur un engagement de qualité et de performances au service des consommateurs. Ce réseau doté d’un label qualitatif assure au consommateur la meilleure garantie de qualité et de sécurité dans les réparations, partout en France. Aussi, François Terrasse, Directeur des services BSH et Président de la commission SAV du Gifam a-t-il défini les engagements de STAR. "Il est important d’assurer une couverture nationale avec un maillage complet des stations-service et être en mesure d’apporter des solutions de mutualisation d’achats. Une démarche qui s’inscrit dans le respect des politiques SAV des constructeurs. Le réseau est doté d’un label fondé sur des critères objectifs (AFNOR NFX 50 004), offrant la reconnaissance des compétences du service, permettant la hausse du niveau de qualité. Le label est incontestablement un signe de reconnaissance pour les consommateurs".

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La réponse des constructeurs

Les engagements des constructeurs et des stations techniques sont basés sur le respect des délais d’intervention, la rapidité de distribution de pièces détachées, la qualité d’accueil et d’intervention, l’assurance de la conformité, des pièces d’origine, la sécurité des techniciens. A la fin de l’intervention, les contrôles des niveaux de qualité sont effectués à partir d’enquêtes. L’environnement fait également partie des services à travers le partenariat avec Eco-systèmes (respect réglementation et initiatives).

Afin de piloter au mieux la mise en œuvre de ce dispositif, dans son développement et sa stratégie de labellisation, Agora a dédié une équipe composée de trois personnes chargées d’accompagner le réseau. Des visites régulières sont organisées sur le terrain pour réaliser des audits, signer des contrats. Un support a été créé pour la formation (accueil, gestion, management...), le recrutement. Une centrale de référencement optimisant les conditions d’achat d’équipements et de pièces détachées est dédiée aux réparateurs. Enfin, une communication cohérente sur l’activité et un site intranet STAR d’informations permettront de fédérer autour d’une synergie commune. Ce site dédié aux réparateurs agréés comprend une bourse de l’emploi, une centrale de référencement, des informations sur la formation, les constructeurs, la réglementation. "L’équipe de STAR est en charge du suivi qualitatif des stations, en matière d’accueil et d’organisation.

L’ensemble de ces critères est évalué au cours des audits qui permettent ensuite aux stations d’obtenir le label. Ces dernières ont ensuite la possibilité d’utiliser le logo du label et de faire ainsi connaître leur appartenance au réseau", ajoute François Terrasse. Pour les stations techniques, ce partage des informations au niveau national devrait engendrer une mutualisation du recrutement de techniciens. Une avancée approuvée par Jean-Pierre Buzy, SAV Toulouse "Les entreprises de notre secteur rencontrent des difficultés pour trouver des techniciens compétents. La problématique réside dans le recrutement. L’image actuelle du dépanneur n’est pas positive, ce n’est pas un métier qui attire beaucoup les jeunes, cette initiative de la profession est donc positive".

Au 6 juillet 2010, 32 stations techniques étaient labellisées STAR. Pour parvenir à ce résultat, 190 visites et 38 audits ont été réalisés. "Fin 2010, notre objectif est d’atteindre 100 stations techniques labellisées et assurer une couverture nationale d’ici 5 ans afin que le label devienne une référence visible pour le consommateur, ajoute Pascal Menard, Directeur général d’Agora SAS. Nous devons rendre le réseau homogène en matière d’accueil, de satisfaction des clients. La qualité de service à tous les niveaux est impérative".

La mise en place de ce réseau labellisé est intéressante non seulement pour les consommateurs, mais également pour les fabricants d’électroménager qui apportent une réponse au développement du marché français. Le réseau STAR devrait également leur permettre d’améliorer leur couverture du territoire. Et Jean-Jacques Blanc de conclure : "Pour le consommateur final, tout ce travail de labellisation devrait se traduire par une amélioration de la qualité d’intervention. Cet investissement devrait également renforcer un peu plus la légitimité des marques auprès des consommateurs de plus en plus sensibilisés par le développement durable et le coût global à l’usage d’un appareil sur la durée."